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大奖网手机app下载加盟店教您如何有效处理顾客投诉

2018-11-26

[摘要]包括餐饮行业在内的服务行业都有这样一个天敌来自顾客的投诉!处理不好投诉问题就会导致前面做的前功尽弃导致信誉受损。因此学会如何正确处理顾客投诉技巧就显得至关重要,要在安抚情绪愤怒的顾客的同时保全自己品牌的形象不受损伤。今天,大奖网手机app下载加盟店小编就教大家如何正确处理顾客投诉,总结起来就是五个要素:听、记、理、报、答。下面,就这几个点具体说明一

  包括餐饮行业在内的服务行业都有这样一个天敌——来自顾客的投诉!处理不好投诉问题就会导致前面做的前功尽弃导致信誉受损。因此学会如何正确处理顾客投诉技巧就显得至关重要,要在安抚情绪愤怒的顾客的同时保全自己品牌的形象不受损伤。今天,大奖网手机app下载加盟店小编就教大家如何正确处理顾客投诉,总结起来就是五个要素:听、记、理、报、答。下面,就这几个点具体说明一下吧。
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  1、听:倾听是一门艺术,在处理投诉事件时“听”也是非常重要的。对待任何一位顾客的投诉,五官事情巨细大小都要仔细倾听,作为被投诉的一方都要保持沉着、耐心倾听,要表现出对对方的歉意和礼貌,等到投诉的客人沉着下来后,再做辩释,以理服人。
 
  2、记:所谓好记性不如烂笔头,再好的记忆里也会有记错或者记漏的时候,因此在听的过程中,要认真做好记录。尤其是顾客投诉的要点和细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为大家以后服务工作的改进作铺垫。
 
  3、理:根据“听”和“记”所得到的投诉信息,及时理清事情来龙去脉,然后快速做出正确的判断,以便于拟定解决方案。在遇到比较棘手的投诉问题时,要及时与店长或有关部门取得联系,一起处理,切忌不经批准就对顾客做出承诺,以防后期店长或者企业不通过造成对顾客失约。
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  4、报:对发生的投诉问题,不管是做出的决定还是难以处理的问题,都要及时上报管理者,征求意见。不要自行承诺顾客或者遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。
 
  5、答:上报管理者征求了管理者的意见之后,要把处理方法及时反馈给顾客平息顾客怒火,如果暂时没有合适的解决方法,应诚挚地向客人致歉,并说明原委,请求顾客谅解,不能无把握、无根据地随意向顾客做下承诺保证。
 
  做到以上五点,除非是蛮不讲理本身就以闹事为目的的顾客以外,相信大部分顾客都会怒火平息。即使投诉猛如虎,但只要掌握技巧处理恰当其实也并不是特别可怕。好啦,今天小编教给大家的方法都掌握了吗?有问题的话可以在大奖网手机app下载加盟官网留言随时咨询哦~
 

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